中国手机行业发展迅猛，智能手机使用率已达74%。消费者除关注手机质量外，服务品质也成为其选择手机时的重点考量因素。而面对日渐多元化、个性化的服务需求，中国智能手机品牌努比亚不仅已建立起完善的客服体系，还不断打造优于国家“三包”标准要求、领先行业标准的特色服务。2016年努比亚从京东全行业范围内的供应商评选中脱颖而出，被评为中优质咨询服务商“金奖”，树立起手机行业客户服务新标杆。

坚定用户导向，特色服务领先行业标准

如今，智能手机成为人们日常生活物品的标配，服务需求多样。努比亚为适应不断变化的市场需求，坚持以用户为导向，在《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《移动电话机商品修理更换退费责任规定》等法律法规之上，打造包括“Root保修”、“1+1快修”、“非保不出保”等特色服务，领先行业标准。

对于数码玩家来说，Root是玩机乐趣之一，但目前市场上通行的执行标准并不支持用户Root后正常的退换货及保修的服务。努比亚领先性提出“Root保修”政策，为玩机用户解决了这一后顾之忧，用户Root后可正常享受售后服务。

而为提高服务效率，减少用户维修时间，在覆盖该业务的努比亚售后网点，保修期内维修实行“1+1快修”，即售后点从接待到维修在1小时内完成；如需返厂维修，则从签收返厂机到维修后寄出在24小时内完成。

对于用户保外维修后主机是否继续保修，努比亚领先行业标准提出“非保不出保”项目，只要保修期内非进液、非私拆私修的机器，在官方售后网点付费维修后，主机仍可享受原来的保修服务。简单说来，保修期内进行了保外维修之后，主机原保修依然有效。

除此之外，意外保、碎屏险、预约维修、上门服务等诸多服务保障构筑成努比亚完善的服务体系。

（图片来源：手机中国）

创新服务形式，人性化理念提高满意度

客户服务要求有标准化的流程和执行规范，而人性化准则则是客户服务的核心要义。在打造特色服务政策的同时，努比亚不断推出的各项服务活动除了帮助用户解决售后问题外，也让服务多了温度和关怀。“三免”活动、雷锋日售后服务进社区、情人节送爱上门、端午节“粽”是情、母亲节赠花等丰富的活动，让人性化服务成为品牌与用户间情感沟通的桥梁。

强化管理基础，卓越运营成就金牌服务

优质的服务来自企业内部卓越的管理和运营。目前，努比亚全国范围内近千余名售后人员给用户提供专业贴心的服务。全国售后服务网络布局、24小时在线服务、寄修一对一精细化服务、海外服务网络、智能服务管理系统、定期人员培训等运营策略为高品质服务提供保障。2016上半年，努比亚在京东全平台2000余家供应商中，脱颖而出，获颁京东2016年中优质咨询服务商“金奖”，树立起客户服务新标杆。

面对新形势下消费者追求高服务品质、独特服务项目的需求，努比亚作为成立仅四年的新锐品牌将不断创新服务内容，提升服务品质，打造金牌服务，树立行业服务新标杆。

（“中国智能手机使用率已达74%”来源于2015年Google发布消费者网络行为报告）